• Ohdeer

Oh deer...#ziekenhuiscommunicatie

Bijgewerkt: jul 22

Stel: een familielid moet onverhoopt een heupoperatie ondergaan, jij bent eerste contactpersoon én communicatieadviseur met een aangeboren interesse in bedrijfsprocessen. Je begrijpt het al: hoog tijd voor een blog.


Toen mijn familielid (76) werd opgenomen met een gebroken heup, verliep de communicatie in eerste instantie alleen via de patiënt. Je begrijpt het al: ik wist dus niet meer dan 'ik word morgen geopereerd'. Zero informatie over de breuk, de ingreep en het tijdstip van de operatie. Een telefoontje van het ziekenhuis op de dag van opname bleef uit, en ook tijdens het bezoekuur was er niemand die even kwam uitleggen hoe het zat (wél waren er - ook heel belangrijk - veel lieve zusters die heel begaan waren met het welzijn van de patiënt). Dezelfde avond belde ik de afdeling met het verzoek om meer informatie en dat werkte: ik zou de volgende ochtend gebeld worden met meer informatie.

Een standje

Toen ik de volgende ochtend uiteindeljk zelf maar ging bellen, kreeg ik een standje: “Ik verbind u zo door maar ik leg u eerst de regels uit over bellen naar de afdeling en bezoekuren.” De toon en de inhoud waren duidelijk: het was niet de bedoeling dat ik ging bellen met de afdeling... Toen ik uiteindelijk de verpleegkundige te spreken kreeg, gaf zij mij een uitgebreide uitleg over ingreep en procedure. Eindelijk. Kind gerustgesteld.

Hulde

Na deze eerste ervaringen was de informatievoorziening rondom de operatie fenomenaal: een verpleegkundige meldde mij keurig dat de patiënt naar de operatiekamer was gebracht, direct na de operatie belde de specialist met specifieke informatie over de ingreep, en ik kreeg weer een telefoontje toen de patiënt terug was ‘op de vloer’. Een mooi staaltje delivered as promised: van tevoren was ik geïnformeerd over deze aanpak.

Je bent ontslagen

Des te teleurstellender was het laatste contactmoment, en je weet: dat wordt op elke verjaardag gretig naverteld. Het formele ontslagmoment dat ik verwachtte toen ik de patiënt ging halen, bleef uit. Inclusief de bijbehorende ontslagcommunicatie: een korte uitleg over de medicijnen (na een zware operatie en dito pijnstilling), het fysiotraject en wat te doen bij klachten of pijn. Je kent het wel. Wat we kregen was een jonge (onervaren?) verpleegkundige die het polsbandje kwam doorknippen, twee enveloppen en gedoe of we de rollator wel mee mochten nemen om naar de auto te lopen.

Checklist

Van de enveloppen die we meekregen bleek er één voor ons (de ander was voor de fysio) maar de informatie erin summier. Gelukkig vonden we wel een telefoonnummer dat we konden bellen bij vragen. Dat dus ook veelvuldig werd ingetoetst - de details zal ik je besparen. Voordeel was dat we scherp kregen welke informatie er had moeten zijn voor een zachte landing thuis. Die je aan patiënten met soortgelijke operaties meegeeft en kort toelicht tijdens een 'exitgesprek'. Kost 15 minuten en spaart een hoop tijd (en zorgen) uit van famillieleden, specialisten, verpleegkundigen en ziekenhuismedewerkers. Needless to say dat zo’n checklist waardevoller is dan informatie over de Johnson-pennen die nu in de heup zitten (dat staat in de brief).

PS

Mocht je na het lezen van deze blog denken: “Ja, makkelijk hoor, dat klagen in zo’n blog, daar schiet natuurlijk niemand iets mee op!”, dat vind ik ook. Daarom heb ik het Hoofd Communicatie van het desbetreffende ziekenhuis deze blog toegestuurd, mét uitgewerkte checklist die ze aan patiënten (of klanten, zo je wilt) mee kunnen geven. Ik hoop dat ze er iets mee doen...

PS II

Mocht je na het lezen van deze blog denken: “Deze blogger heeft geen begrip voor de impact van corona op onze ziekenhuizen!”, daar heb ik over nagedacht. Een standaardchecklist staat los van corona, hij had er al moeten zijn. Sterker nog, zo'n lijst had juist nu veel toegevoegde waarde gehad bij onderbezetting. En als de gebruikelijke ontslagprocedure wegens corona kwam te vervallen, dan hadden we daar best begrip voor gehad - als dat ons was verteld. Checklistje mee. Telefoontje naderhand. En klaar. Toch?

0 keer bekeken
Meer Oh Deer? 
  • LinkedIn Social Icon
  • Pinterest